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Marketing de serviços - Pessoas, tecnologia e estratégia (Livro Digital)

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Características

SumárioParte I – Entendendo produtos de serviços, consumidores e mercados; Capítulos: 1. Novas perspectivas de marketing na economia de serviços; 2. Comportamento dos consumidores em um contexto de serviços; 3. Posicionamento de serviços em mercados competitivos; Parte II – Aplicando os 4 Ps do marketing aos serviços; Capítulos: 4. Desenvolvimento de serviços: elementos principais e suplementares; 5. Distribuição de serviços por meio de canais físicos e eletrônicos; 6. Determinação de preços e implementação de gestão de receita; 7. Promoção de serviços e educação de clientes; Parte III – Gerenciando a interface com o cliente; Capítulos: 8. Projetando e gerenciando processos de serviços; 9. Equilibrando demanda e capacidade; 10. Planejando o ambiente de serviço; 11. Gerenciando pessoas para obter vantagem em serviço; Parte IV – Implementando estratégias lucrativas de serviços; Capítulos: 12. Gerenciando relacionamentos e desenvolvendo fidelidade; 13. Administração de reclamações e recuperação do serviço; 14. Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço; 15. Buscando a liderança em serviços; Glossário; Índice remissivo; Sobre os autores.
ISBN139788543008233
AutorChristopher Lovelock, Jochen Wirtz e Miguel Angelo Hemzo
Edição7º edição
Ebooktrue
Ano de publicação2011
Tipo de capaEbook
Páginas544
IdiomaPortuguês
PaísBR
MaterialeBook
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